クレームを防ぐ接客研修の進め方｜催事現場で使える3つのポイント

催事買取の現場では、スタッフ一人ひとりの言葉遣いや振る舞いが、お客様だけでなく出店先からの評価にも直結します。本記事では、株式会社Judaが研修で大切にしている考え方をもとに、クレームを未然に防ぐための接客研修のポイントを3つご紹介します。

声かけのルールを明文化する

催事会場では、出店先ごとに声かけの範囲や禁止事項が定められていることがあります。現場ごとのルールをすべてのスタッフが同じ理解で守れるよう、声かけの可否・言葉の選び方・立ち位置などを文書にまとめ、研修で共有することが第一歩です。

明文化しておきたい項目の例

• 声かけをしてよい範囲・タイミング
• 使用を控える言葉・表現
• 立ち位置や動線のルール
• お客様からご質問を受けた際の対応

ロールプレイングで現場の一連の流れを体験する

ルールを覚えるだけでは、実際の現場で迷う場面が残ります。お客様への声かけからご案内、お見送りまでの一連の流れをロールプレイング形式で繰り返し練習することで、どの場面でも落ち着いて対応できるようになります。

ポイント：講師役・お客様役・観察役に分かれて行い、観察役が気づいた点をその場で共有すると、改善点が具体的になります。

チェックシートで振り返り、改善を続ける

研修後は、チェックシートを用いて言葉遣いや対応の丁寧さを一つひとつ確認します。株式会社Judaでは、法令遵守・接客マナー・査定スキルを網羅する500以上のチェック項目をもとに、現場でのパフォーマンスを多角的に確認しています。

振り返りの観点	確認する内容
言葉遣い	丁寧語・敬語を適切に使えているか
声かけ	出店先のルールの範囲内で行えているか
立ち位置	通行やほかの売場の妨げになっていないか
手続き	法令に基づく手順で対応できているか

まとめ

クレームを防ぐ接客は、一度の研修で身につくものではありません。ルールの明文化、ロールプレイングによる実践、チェックシートによる振り返りを継続することで、お客様と出店先の双方から信頼される現場づくりにつながります。

スタッフ研修についてのご相談は、人材教育事業のページもあわせてご覧ください。